Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, BCBShop khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu BCBShop đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của BCBShop là quyết định cuối cùng. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được BCBShop xử lý theo trình tự sau:
- Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền tới BCBShop, người mua cần bấm khiếu nại ngay trong ứng dụng BCBShop/website www.BCBShop.vn, mục “Đơn Mua”. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua. Việc tạo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền là cơ sở BCBShop tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho Người Bán lại cho đến khi giải quyết xong. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền có thể được gửi đến cho BCBShop qua BCBShop.vn
- Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của BCBShop sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. BCBShop sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.
- Bước 3: Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của BCBShop. Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, BCBShop yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.
- Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, BCBShop sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. BCBShop tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Các Nhà Bán Hàng trên sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử BCBShop cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động website cung cấp dịch vụ TMĐT BCBShop.vn, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy chế hoạt động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy chế hoạt động.
Đối với Người bán hàng nước ngoài: BCBShop là đại diện giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ luật dân sự về đại diện.