Chính sách xử lý khiếu nại | BCB SHOP
CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Chính sách xử lý khiếu nại BCB SHOP và các website riêng trong hệ sinh thái BCB quy định kênh tiếp nhận khiếu nại, thông tin người tiêu dùng cần cung cấp, thời hạn xử lý tham chiếu, căn cứ giải quyết và nguyên tắc xử lý tranh chấp phát sinh trong quá trình mua bán, thanh toán, vận chuyển, đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành sản phẩm.
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại qua:
- Hotline;
- Email;
- Biểu mẫu hỗ trợ trên website;
- Tài khoản người dùng;
- Kênh chăm sóc khách hàng chính thức;
- Kênh khác được công bố trên website.
2. Nội dung cần cung cấp khi khiếu nại
Để được hỗ trợ nhanh, người tiêu dùng nên cung cấp:
- Mã đơn hàng;
- Họ tên/số điện thoại đặt hàng;
- Tên sản phẩm;
- Lý do khiếu nại;
- Hình ảnh/video bằng chứng nếu có;
- Mong muốn xử lý;
- Thông tin liên hệ.
3. Thời hạn xử lý tham chiếu
BCB/Nhà bán hàng/NCC cố gắng xử lý theo thời hạn tham chiếu:
- Tiếp nhận khiếu nại: trong vòng 24 giờ làm việc;
- Phân loại và phản hồi ban đầu: trong vòng 48 giờ làm việc;
- Đề xuất phương án xử lý: trong vòng 03–07 ngày làm việc tùy mức độ vụ việc;
- Vụ việc phức tạp: có thể kéo dài hơn, nhưng sẽ được thông báo lý do và tiến độ xử lý.
4. Căn cứ xử lý khiếu nại
Việc xử lý khiếu nại dựa trên:
- Thông tin đơn hàng;
- Trạng thái thanh toán;
- Trạng thái vận chuyển;
- Chính sách sản phẩm;
- Chính sách đổi trả/bảo hành;
- Bằng chứng do khách hàng cung cấp;
- Dữ liệu từ NCC/Nhà bán hàng/đơn vị vận chuyển;
- Quy định pháp luật và chính sách công bố tại thời điểm giao dịch.
5. Nguyên tắc xử lý tranh chấp
BCB ưu tiên xử lý tranh chấp trên tinh thần:
- Minh bạch;
- Thiện chí;
- Bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng;
- Tôn trọng trách nhiệm của từng bên;
- Căn cứ dữ liệu và bằng chứng thực tế.
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được giải quyết theo quy định pháp luật có thẩm quyền.
6. Phân loại khiếu nại
Khiếu nại của người tiêu dùng có thể được phân loại theo một hoặc nhiều nhóm sau:
- Khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm;
- Khiếu nại liên quan đến giá bán, khuyến mãi hoặc ưu đãi;
- Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hoàn tiền hoặc giao dịch bị lỗi;
- Khiếu nại liên quan đến vận chuyển, giao hàng, giao thiếu, giao sai hoặc hàng bị hư hỏng;
- Khiếu nại liên quan đến đổi trả, bảo hành hoặc chất lượng sản phẩm;
- Khiếu nại liên quan đến điểm thưởng, cashback, mã ưu đãi hoặc quyền lợi phát sinh từ đơn hàng;
- Khiếu nại liên quan đến tài khoản người dùng, dữ liệu cá nhân hoặc thao tác trên hệ thống;
- Nhóm khiếu nại khác theo thực tế phát sinh.
Việc phân loại khiếu nại giúp BCB/Nhà bán hàng/NCC xác định đúng bên liên quan, căn cứ xử lý, thời hạn phản hồi và phương án hỗ trợ phù hợp.
7. Phối hợp với các bên liên quan
- Tùy theo nội dung khiếu nại, BCB hoặc đơn vị vận hành website có thể phối hợp với Nhà bán hàng, NCC, đơn vị vận chuyển, đơn vị trung gian thanh toán, ngân hàng, ví điện tử hoặc bên thứ ba có liên quan để xác minh thông tin và đề xuất phương án xử lý.
- Người tiêu dùng có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin, bằng chứng và phản hồi cần thiết trong quá trình xử lý khiếu nại. Trường hợp người tiêu dùng không cung cấp đủ thông tin hoặc không phối hợp trong thời gian hợp lý, việc xử lý khiếu nại có thể bị tạm dừng hoặc được giải quyết trên cơ sở dữ liệu hiện có.
8. Kết quả xử lý khiếu nại
Sau khi kiểm tra và đối chiếu thông tin, BCB/Nhà bán hàng/NCC sẽ thông báo kết quả xử lý khiếu nại qua kênh phù hợp.
Kết quả xử lý có thể bao gồm một hoặc nhiều phương án sau:
- Giải thích, hướng dẫn hoặc cung cấp thông tin bổ sung;
- Tiếp tục xử lý đơn hàng;
- Đổi sản phẩm;
- Trả hàng;
- Hoàn tiền;
- Bảo hành;
- Điều chỉnh điểm thưởng, cashback, mã ưu đãi hoặc quyền lợi liên quan;
- Từ chối khiếu nại có nêu rõ lý do;
- Phương án hỗ trợ khác theo chính sách được công bố và tình huống thực tế.
Trường hợp người tiêu dùng không đồng ý với kết quả xử lý, người tiêu dùng có thể tiếp tục phản hồi qua kênh hỗ trợ chính thức để BCB/Nhà bán hàng/NCC xem xét lại trên cơ sở thông tin, bằng chứng hoặc căn cứ mới nếu có.