Cơ chế giải quyết tranh chấp và khiếu nại

CƠ CHẾ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI — NỀN TẢNG BCB SHOP

Áp dụng theo Quy chế hoạt động của nền tảng BCB SHOP (Chương VI) · Phiên bản [Bổ sung] · Hiệu lực [Bổ sung]

Mục 1. Kênh tiếp nhận

Chủ quản nền tảng duy trì các kênh sau, hoạt động thường xuyên:

• Trang tiếp nhận trực tuyến: https://bcbshop.vn/pages/chinh-sach-xu-ly-khieu-nai

• Tổng đài: 0921 595 593 và 0969 178 345 (08h00–17h30, Thứ Hai đến Thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ)

Khi tiếp nhận, hệ thống cấp mã tiếp nhận, phân loại vấn đề, yêu cầu bổ sung bằng chứng khi cần và thông báo quy trình xử lý cho người gửi. Người gửi dùng mã tiếp nhận để tra cứu tiến độ.

Mục 2. Trình tự giải quyết — các bước và thời hạn

Bước	Nội dung	Thời hạn
Bước 1 — Tiếp nhận	Hệ thống ghi nhận yêu cầu và cấp mã tiếp nhận	Ngay khi hệ thống nhận được yêu cầu
Bước 2 — Phân loại	Phân loại vấn đề; yêu cầu bổ sung thông tin, bằng chứng nếu chưa đủ	Trong thời hạn phản hồi ban đầu
Bước 3 — Phản hồi ban đầu	Thông báo hướng xử lý và bên chủ trì	Không quá 24 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin tối thiểu
Bước 4 — Xử lý	Giải quyết theo nhóm vấn đề (bảng thời hạn tại Mục 4)	Theo bảng Mục 4
Bước 5 — Thông báo kết quả	Thông báo kết quả xử lý và căn cứ cho người gửi qua kênh đã tiếp nhận	Ngay khi có kết quả
Bước 6 — Phản đối	Người gửi không đồng ý có quyền phản đối kèm chứng cứ bổ sung; vụ việc được xem xét lại hoặc hướng dẫn tới cơ chế giải quyết theo pháp luật	Theo thời hạn nhóm vấn đề tương ứng

Mục 3. Phân định trách nhiệm chủ trì

Chủ quản nền tảng phân định: lỗi nền tảng do Chủ quản nền tảng chủ trì; khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ do Người bán chủ trì với Chủ quản nền tảng theo dõi và phối hợp; vấn đề thuộc bên thứ ba được chuyển tới đầu mối tương ứng mà không làm mất quyền khiếu nại của người dùng.

Mục 4. Thời hạn phản hồi và giải quyết theo nhóm vấn đề

Nhóm vấn đề	Phản hồi ban đầu	Thời gian xử lý	Chủ trì
Tài khoản, lỗi kỹ thuật thông thường	≤ 24 giờ làm việc	01–03 ngày làm việc	Chủ quản nền tảng
Lỗi kỹ thuật nghiêm trọng, ảnh hưởng diện rộng	≤ 02 giờ	Trong ngày hoặc theo thông báo sự cố	Chủ quản nền tảng
Người bán, thông tin đăng tải, ưu đãi	≤ 24 giờ làm việc	03–07 ngày làm việc	Người bán và Chủ quản nền tảng
Nội dung có dấu hiệu xâm phạm sở hữu trí tuệ	≤ 24 giờ làm việc	Theo xác minh; ưu tiên theo yêu cầu của cơ quan nhà nước	Chủ quản nền tảng
Chất lượng hàng hóa, đổi trả, bảo hành	≤ 24 giờ làm việc	Theo chính sách của Người bán	Người bán
Yêu cầu gỡ bỏ của cơ quan nhà nước	Ngay khi tiếp nhận	Trong 24 giờ	Chủ quản nền tảng
Vụ việc phức tạp	≤ 24 giờ làm việc	Tối đa 15 ngày làm việc, có thông báo tiến độ	Các bên liên quan

Yêu cầu của cơ quan nhà nước và trường hợp pháp luật quy định thời hạn ngắn hơn được xử lý theo thời hạn pháp luật áp dụng.

Mục 5. Xử lý hàng hóa, dịch vụ không đúng thông tin và có nguy cơ mất an toàn

1. Người bán chịu trách nhiệm chính tiếp nhận đổi trả, hoàn tiền, bảo hành hoặc biện pháp khắc phục đối với giao dịch phát sinh tại kênh của mình.

2. Chủ quản nền tảng có quyền ẩn hoặc gỡ thông tin đăng tải, cảnh báo người dùng, yêu cầu Người bán cung cấp chứng từ và phối hợp xử lý khi phát hiện thông tin sai lệch, hàng hóa có khuyết tật hoặc nguy cơ gây thiệt hại.

3. Cơ chế này không loại trừ trách nhiệm bắt buộc của Chủ quản nền tảng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Mục 6. Khiếu nại về sở hữu trí tuệ và gỡ bỏ nội dung xâm phạm

1. Chủ thể quyền gửi thông báo về nội dung có dấu hiệu xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ qua các kênh tại Mục 1, kèm thông tin nhận diện quyền, đường dẫn nội dung và tài liệu chứng minh.

2. Chủ quản nền tảng có thể tạm ẩn hoặc ngăn truy cập trong thời gian xác minh; yêu cầu Người bán giải trình; gỡ bỏ khi có căn cứ hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước.

3. Chủ quản nền tảng lưu bằng chứng, lý do xử lý và duy trì cơ chế phản đối thông báo khi không thuộc trường hợp buộc phải gỡ ngay.

Mục 7. Báo cáo nội dung vi phạm và cam kết 24 giờ

1. Người dùng có thể báo cáo nội dung vi phạm ngay tại vị trí hiển thị nội dung hoặc qua các kênh tại Mục 1.

2. Chủ quản nền tảng kiểm tra, rà soát và gỡ bỏ thông tin về hàng hóa, dịch vụ xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ hoặc liên quan đến hành vi kinh doanh trái pháp luật trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

3. Người dùng có nội dung bị gỡ được thông báo lý do và có quyền phản đối, trừ trường hợp phải xử lý ngay theo yêu cầu của cơ quan nhà nước.

Mục 8. Giải quyết tranh chấp và luật áp dụng

• Tranh chấp được ưu tiên giải quyết qua hỗ trợ, thương lượng và hòa giải; người tiêu dùng luôn giữ quyền sử dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

• Xác nhận trên hệ thống, nhật ký giao dịch, mã voucher, dữ liệu hóa đơn, thư điện tử, mã tiếp nhận và chứng từ điện tử có thể được sử dụng để xác định lịch sử giao dịch theo pháp luật và chính sách BCB.

• Không nội dung nào tại trang này nhằm loại trừ hoặc hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

Mục 9. Đầu mối phụ trách

Bộ phận tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại: Nguyễn Văn Hoàng - Giám đốc điều hành - Mobile/zalo: 0969 178 345 | Email: Admin@bcbshop.vn .